***********************************

Вътрешен контрол в ресторанта

Вътрешният контрол в ресторанта е задължителен, що се отнася до постигане на по- добри характеристики на поведение спрямо клиента, предотвратяване на кражби от страна на персонала, контрол върху инвентара, контрол върху продукцията, контрол върху паричните средства, контрол върху процесите в ресторанта, контрол върху брака. Вътрешния контрол в ресторанта има за цел да създаде такава стройна система на взаимосвързани контролни единици, която да гарантиранормалното и печелившо функциониране на предприятието.

Услугата  свързана с вътрешния контрол на един ресторант трябва да включва комплексна, а не частична. Това е така, защото вътрешния контрол може да се оприличи на” скелета” на един ресторант т.е. съставна част, без която няма нормално функциониране.

Вниманието на консултанта занимаващ се с вътрешния контрол трябва да се насочи към

следните основни области:

Контрол върху поведението на персонала спрямо клиентите- в

Една от услугите, която консултантската фирма може да предложи на своите клиенти е осигуряването на  вътрешен контрол и предотвратяване на кражби.

Симптомите за кражба са:

·         Липсващи продукти

·         Необясними намаления на парите в брой

·         Прекомерни липси

·         Други

Познаването на симптомите за кражба позволява на мениджъра да изолира потенциалните проблемни области.

Разходите за продукти( примерно храна или бар) могат да бъдат не съвсем в ред поради различни причини( неправилно ценообразуване на менюто, счетоводни грешки, неподходящо снабдяване, загуби и т.н.), но причината за тях може да бъде кражба на материали и дори пари.

Пример:

Продажбата на храна за един ден е 1000 лева, а общите разходи за приготвянето и са 350 лева. Процента на разходите за храната е 35(350/1000). Следователно, ако някой от служителите е взел 100 лева от касата, себестойността на  храната ще бъде 39%( 350/1000-100).

Ефективен начин за разграничаване кражбата на материали и кражбата на пари, е като се прегледат разходните категории в Отчета за приходите и разходите( пр. месо, зеленчуци и т.н.) и се сравнят на база месец за месец, за да се проследи тенденцията.Ако само една категория е по-висока това може да означава, че има наличие на загуби, кражба или развален продукт. След това вниманието се насочва към тази категория. Ако всичките категории имат повишаващ се тренд това може да бъде индикатор за кражба на пари в брой. Когато продажбите намаляват( някой краде пари от касата и записва неверни данни за продажбите) влиянието е върху всички категории.

Пример за кражба на продукт:

Пример за кражба на пари:

За да бъде използван този метод трябва да са налице няколко предпоставки:

-Разходите за храна и напитки са достатъчно добре разбити в Отчета за печалбите и загубите и

- Какви са идеалните разходи за храни и напитки(Идеалните разходи за храната са приблизително разходите по рецепти на всяка позиция от менюто умножени по броя на продадените единици.

Пример:

Ако са продадени 100 сандвича  за 5.95 лева и всеки от тях е със себестойност 2.00, тогава процента на разходите е 34%(200 разход / 595 продажби). Ако в отчета за печалбата и загубата стои число по-голямо от 200 лева или 345 продажби, тогава може да имаме проблем със себестойността на храната.

Въвеждането и използването на подходяща компютърна програма за изчисление на идеалните разходи е подходящо решение в този случай.  

Необяснимите намаления на парите в брой също могат да бъдат симптом за редовна кражба. Това означава, че някой взима ”назаем” тенденциозно пари от касата и ги връща на следващия ден( или изобщо не ги връща). Касовия недостиг е резултат от тази “операция”- сумата на общия недостиг по различните станции( примерно касиери, бармани и т.н.) ще се добави към общия недостиг( над предвиденото) за деня. Едно проследяване на тенденциите с помощта на графика по ден и по служител е добро решение в подобен случай.

Никога не трябва да се забравя, че има възможност някой от служителите да краде след като денят е приключен документално.



.

.

Сейфовете. или касите трябва да се проверяват от време на време за наличие на пари в тях след като е било приключено с отчитането. Ако някой депозит престоява повече от няколко дни трябва да се провери защо тези пари не са отчетени.

Друг от основните проблеми, който може да бъде наблюдаван е този свързан с липсващи депозити. Често липсата на един депозит може да  бъде открита едва след няколко месеца, примерно при годишно приключване. За предотвратяване на подобни случаи консултанта може да предложи използването на някакъв вид формуляр за проследяване на депозитите. В този формуляр трябва да бъде включена достатъчно информация за проследяването работата с депозитите по пътя от ресторанта до банката. Информацията може да включва датата и сумата на депозита заедно с името на мениджъра, който 1) е подготвил депозита 2) занесъл депозита до банката и е заверил депозита.

Продажби	Депозит	Сума от		Занесени на	Дата	Заверено
Ден	Изготвено от	Депозит	Чувал	В банка от	Заверено	от	КОМЕНТАРИ
1

.  
 

Тази форма трябва да се проверява за пълнота ежедневно. Ако някои от полетата са оставени празни веднага трябва да се вземат съответните мерки. Трябва също да се следи за бележки от банката, които съобщават за корекция на  депозираните суми.

Съществува възможност някой от служителите да използва сейфа с депозита като свой личен сейф.Подобна практика трябва да бъде спряна.

В сейфа не трябва да се съхраняват кредитни или дебитни карти защото е възможна злоупотреба с тях. Ако собственика на картата не се появи до няколко часа или дни просто върнете картата на обслужващата банка.

Друг вид кражба свързана с обслужването е тази на номера на кредитни или дебитни карти.

Стратегии за превенция срещу кражба

Политиката срещу кражба трябва да бъде строга и ясна. В политиката срещу кражба трябва да се включи клауза даваща на служителите да разберат, че подобни действия ще доведат до уволнение и/или информиране на компетентните органи .Персоналът трябва да се ангажира в предотвратяването на възможни кражби . Участниците в кражбите трябва да се оповестяват публично пред персонала. Фактите показват, че 52 процента от бизнес провалите се дължат на кражба от работниците

Дефиницията на кражба от служител гласи следното – всяка кражба, употреба или неупотреба на активите на работодателя без неговото разрешение.

.

Пари- най често срещаната кражба

Време- когато на работниците се плаща за време през което те не са работили. Тези случаи са много трудни за доказване.

Оборудване- кражба на инвентар посуда и други .

Кражба на продукти.

Кражба на бизнес репутация- когато клиентите са таксувани по високо отколкото плащат обичайно а сервитьорите прибират разликата за себе си.

Кражба на информация- кражбата с най-разрушителна за ресторантьорския бизнес сила – рецепти, търговски тайни и др...

Много често разбиранията на самите мениджъри спомагат за обособяване на среда, където е лесно да се краде, Някои от тези погрешни разбирания са:

Повечето кражби се осъществяват от хора, които не принадлежат на персонала.

Дългогодишните и добре платени служители са лоялни и не крадат.

Честните служители винаги ще докладват за случаи на кражба.

Кражбата винаги се усеща и процеса може да бъде забелязан още в самото начало.

Не е нужно формално да се информират служителите, че кражбите няма да се толерират.

Признаци за кражба

Всяка необичайна ситуация или отклонение трябва да се смята като потенциална кражба. Продукти или инвентар близо до изходите, служители на ключови позиции, които работят извънредно, фотокопирани документи и безброй други неща

Защо служителите крадат

Много често служителите крадат поради безразличието на мениджмънта или липсата на контрол,служителите крадат, поради това,че и техните началници крадат,служителите крадат когато се чувстват недооценени, когато и други служители крадат, когато ресторанта печели добре и те решават да си вземат част от печалбата, когато фирмата не се е отнесла добре с тях и др.

Как се интервюира заподозрян служител

Тук са представени някои препоръчителни стъпки при интервюиране на заподозрян служител

Внимателно се преценява източника и истинността на всяка информация която сигнализира мениджмънта за евентуална кражба.

Преди предприемане на някакви действия съберете колкото се може повече доказателства.

Ако е необходимо прегледайте фактите с адвокат.

Запознайте се със законовите съображения при интервюиране на заподозрян служител.

Дискутирайте върху нещата, които са фактически верни и не се отклонявайте от ситуацията.

.

Нивото на сигурност на заведението се повишава посредством:

Електронно наблюдение, естествено наблюдение, проучване и запознаване на персонала с възможните рискове, създаване на програми за действие в опасна ситуация и обучение на персонала

Други услуги свързани с вътрешния контрол:

-          подготовка за действие при кризисни ситуации

-          предотвратяване на напрежение на работното място

Консултант по сигурността

Консултанта по вътрешния контрол и сигурността прави предложение за начина на работа и описва процесите, изготвя се график на работата и се формира ценоразпис на база човеко дни, В договора трябва да се посочи, кой поема разходите за път и дневни пари на консултанта. Предложението на консултанта до клиента трябва да включва някои основни позиции като:

Обхвата на дейност

Доклад от консултанта, писмено и/или устно. Окончателният доклад трябва да включва настояща ситуация, оценка и препоръки

Етапа на завършеност на възложената работа

Конфиденциалност на информацията

Възнаграждение на консултанта

Пътни разходи

Преустановяване на договора

Работата на консултанта в заведението на клиента трябва да започне с т,нар. “усилие от първия ден”, тъй като това е от особена важност за успеха на проекта. На консултанта трябва да се осигури подходяща обстановка за работа. Клиентът трябва да спазва следните няколко принципа на работа- подходящо въвеждане и запознаване с процесите,работно място, данни на разположение, разположение за интервюта.

Внимание!БАРМАН

Предотвратяване на вътрешна кражба.

Общественото мнение заявява: “Няма такова нещо като честен барман. Номерът е да го хванеш когато краде.”. Кражбата при барманите е регулярно явление в повечето от големите( и дори в малките ресторанти, барове и т.н..).  Барманите крадат по няколко начина-

Като не таксуват някои напитки

Таксуват напитките на по-ниска цена

Дозировката на напитките  е повече от необходимото

Прибират в джоба си разписките, скривайки продажбата

Неизплащане на цялото ресто на клиента

Разделят прикритите пари със сервитъорите

Прикриват бакшиша

Когато някой клиент поиска услуга свързана с проследяване на бармана, консултантската фирма трябва да обърне внимание  върху следните позиции и ситуации.

Изследване на причините за кражбата.

Практика и схема на кражбата

Превенция посредством анализ на операциите с напитки и контрол на инвентара.

Анализ на разходването на напитките.

Производителност на бара

Създаване на процедура за вътрешен одит

Въвеждане на контрол върху паричните средства.

Поставяне на технически средства за наблюдение.

Внедряване на дозаторни системи при напитките.

Обучение на персонала в ефективни техники9без загуби) на порциониране на напитките.

Независим таен анализ( без да е поискан от клиента) на процесите в ресторанта касаещи кражбата. Къде са слабите места- сервитьор, сервитьор- барман, барман, мениджър

Анализ на производителността на служителя.

Внедряване на електронни системи за разплащане

Прекъсване на практиката на сервитьорите да се дава продукт от бара.

Създаване на наръчници.

Модерните технологии в помощ на консултанта и клиента

За осигуряване на вътрешен контрол модерните технологии играят важна роля. Голямото им разнообразие и функции определят широкото приложение във вътрешния контрол на ресторанта.Консултантската фирма трябва да състави свой архив с данни за фирми, продукти, спецификации и всякаква полезна друга информация за такива технологии, както и също да следи новостите от производителите.

Примери за такива технологии са дигиталното видео наблюдение, което позволява комбиниране на видео образ и показване на транзакцията извършена на касата, показване на влизания и излизания на служители с помощта на камера свързана със системата за достъп ползваща карти, получаване на електронно съобщение при засичане на нередност, увеличение на образа и много други функции.Целите на тези системи за контрол са :намаляване на загубите от кражби, наблюдение на ключови позиции в ресторанта от който и да е компютър свързан с Интернет, контрол върху поведението на служителите.

Подходящ персонал

Един от начините за предотвратяване на кражбите е като накарате персонала да възприеме вашия бизнес като техен собствен. Отстъпки, безплатни ястия и напитки са все неща, които биха помогнали в случая. По добре предоставете безплатни ястия на семействата на персонала, за да не ги вземат те от вас по друг начин. Осигурявайки това безплатно хранене вие ангажирате лоялността и коректността на служителите си, а от друга страна вашето заведение става желано място за работа и привлича способните работници. Служителите трябва да бъдат достатъчно възнаградени за да не крадат от вас.

Модерните технологии трябва да бъдат ваш приятел

Никога не бива да подценявате модерните технологични продукти в процеса на опериране на вашето заведение.Касови апарати, дозаторни апарати, измервателни системи за напитки и продукти са все неща, които пазят вашите пари от разпиляване.Служителите трябва да се научат да гледат на храната и напитките като на стоийност. Наблюдателни камери се инсталират там където има”критични “ места-бара, кухнята, шублера- и служителите трябва да са информирани за тях.

Систематична проверка

Присъствието на систематична проверка върху скъпите продукти е гаранция за намаляване на загубите. Скъпите продукти са апетитни цели за кражба. Необходимо е периодично да се проверява количеството на тези скъпи продукти с помощта на електронни везни.

Боклук

Изхвърлянето на боклука е подходяща възможност за кражба. Когато персонала изхвърля боклука той има възможност да вземе нещо допълнително със себе си, да го прикрие извън заведението, а след време да го прибере. Ето защо е нужен контрол при изхвърлянето на боклука от кухненското помещение.

Приятелите

Приятелите на хора от вашия персонал могат да ви причинят големи загуби, ососено, що се отнася до снабдители, доставчици и т.н.. Винаги правете проверка за легитимността на хората и фирмите с, с които възнамерявате да работите. Да приемем, че получавате някакъв продукт от фирма А,  предложена ви от ваш служител. Оказва се обаче, че продуктите, които фирмата доставя съвсем не спазват договорените санитарни изисквания. Това вие разбирате едва след като някой клиент ви осъди за причинени щети поради хранително натравяне. Вероятно вашият служител е “пропуснал” своя приятел да достави продуктите в не толкова добро състояние. За вас това са загуби, както финансови така и имиджови. Представете си какво ще стане когато клиентите ви разберат, че във вашия ресторант тровите хората.

Клиентите

Когато говорим за вътрешния контрол не трябва да пренебрегваме клиентите. Много често те си тръгват с някоя част от подредбата на масата, било то пепелник, лъжица и т.н.Служителите трябва да бъдат ангажирани със запазването на целостта на масата.

Капан за кражби

Персонала по сигурността и високо технологичното оборудване изпращат две съобщения към служителите. Първото гласи, че служителите ще бъдат хванати ако не спазват правилата, а второто е,че вероятно те не ги спазват.

Спазването на правилата трябва да се съблюдава строго, без излишни компромиси. Не трябва да се толерират волности у персонала. Да речем, че ресторанта има политика спрямо редовните клиенти и на тях се предлагат някакви безплатни продукти. Тогава само мениджъра може да одобри поощрителната за клиента операция, а не служителя по свое усмотрение да предлага безплатните продукти . Когато установите неспазване на правилата, повикайте служителя и му предоставете спокойно доказателствата, че е нарушил правилата.

Определете един вход и изход за персонала. Този вход трябва да се наблюдава.

Осигурете място за почивка на персонала.Там вещите на персонала са на сигурно място. Най-добре е това помещение да бъде лесно за наблюдение.

Подсигурете храна за служителя преди смяната му.Това предпазва от похапване по време на работа.

Осигурете достатъчна осветеност на помещенията и извън заведението.

Присъствайте при изхвърлянето на боклука.

Ограничете достъпа до сухия склад и фризерите и хладилниците.

Преглеждайте всички сметки, доставки. Проверявайте тоалетните периодично. Много често от там се крадат сапуни, тоалетни хартии и т.н.

 ******************************

Когато кражбата се установи...

Когато установите кражба от страна на служители веднага възникват редица въпроси. Какво е било откраднато?Какво да правя?Кога и къде е извършена кражбата? Как е станала кражбата?Кой е откраднал?

Представете си следния сценарии .Помощник мениджъра във вашето заведение Иван ви съобщава за кражба на пари. Кражбата е установена когато Иван занася парите в банката, за да ги депозира и служителката там ги преброява пред него.Липсват 1000 лева от торбата, в която би трябвало да има 2700 лева.

1.Установете истинския размер на кражбата.

2.Какво да правите?

3. Кога е била извършена кражбата?

4. Как е била извършена кражбата?

5. Кой е откраднал парите?